Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh thanh hóa

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường 1.2.2 Khái niệm và đặc điểm 1.2.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ: là các hoạt động cho vay, thanh toán, cung ứng các dịch vụ của NHTM trực tiếp đối với doanh nghiệp, cá nhân không qua các tổ chức tài chính - dịch vụ trung gian. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 1.2.2.2 Đặc điểm Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thị trường rộng lớn, hướng chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân do đó rủi ro sẽ thấp hơn; đồng thời dịch vụ khá đa dạng nên đem lại doanh thu cao. Giá trị từng khoản giao dịch không quá lớn, thường có các hạn mức tín dụng đi kèm với các điều kiện trong quá trình giao dịch. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá đa dạng vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân. Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực có các đặc điểm riêng biệt: mức độ chuyên môn hóa cao, nhân lực có trình độ và năng lực Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện. 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển ngân hàng bán lẻ Để đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Tiêu chí định lượng. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần. Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào, Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng tăng thì chứng tỏ ngân hàng đó phát triển tốt dịch vụ bán lẻ, và ngược lại. Hệ thống kênh phân phối. Tuy CNTT phát triển ngày càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng trở nên vô ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng. Nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Mục tiêu cuối cùng của mỗi doanh nghiệp đều đạt được tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chỉ tiêu định tính. Tính đa dạng của dich vụ. Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa các dich vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Tính tiện ích của dịch vụ. Dịch vụ nào đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất thì sẽ được sử dụng nhiều. Tính an toàn. An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: Ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro với cả SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường ngân hàng và khách hàng. Do đó nâng cao chất lượng bảo mật để bảo đảm rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn. 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy dò n g vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế… Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn dân cư Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Đặc điểm của nguồn vốn huy động dân cư: Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.. Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Vai trò của nguồn huy động dân cư đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn dân cư là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư. Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Nguồn tiền của khu vực dân cư khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu tiêu dùng trong tương lai. Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng của dịch vụ tín dụng bán lẻ trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ: Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. Luôn tồn tại nhóm khách hàng lừa đảo, lợi dụng khe hở vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Đối tượng cho vay là cá nhân do đó giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Hường Đặc điểm của dịch vụ thẻ: Là dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nhiều tiện ích giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch và cuộc sống hàng ngày. An toàn, gọn nhẹ, dễ sử dụng . Vai trò của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường đó là khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. 1.2.4.4 Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của các ngân hàng, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Đặc điểm của hoạt động kiều hối: Có nhiều hình thức và kênh chuyển tiền kiều hối do khách hàng lựa chọn Với công nghệ hiện đại nên dịch vụ kiều hối giúp người gửi và nhận một cách nhanh chóng và an toàn mà không cần nhiều thời gian để hoàn thành dịch vụ SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH